מוסקבה בלי הכיכר האדומה

מריו המכונה מריו הצולע, בשל היותו גורר רגל אחת, הוא יו"ר וועד העובדים ומנהל מאחורי הקלעים – ומאחורי גבו של מנהל משאבי אנוש, שיווק לעצמו עם חברות התיירות הציעה טיולים לוועדי עובדים. הוא מומחה בפוליטיקה של המכרזים ויש לו השפעה רבה על הנהלת החברה.
"אם תתגמלו אותי", היה אומר למנהל חברת נסיעות –"אדאג שהחברה תבחר בכם כמי שדרכו ייצאו העובדים לנופשון הבא... ואם תטענו כי ביקשתי מכם טובת הנאה –אכחיש...  ואין לי ספק כי ההנהלה תאמין לי ולא לכם.."

חברות הנסיעות מכירות את מריו, הם גם ידעו כי אם יתגמלו אותו – הקבוצה תהייה דרכם. מבחינתם, למרות שיש כאן בעיה אתית – הם מוכנים לספוג את ההוצאה כיחסי ציבור, כי מריו הצולע תמיד גורם לכך, שהחברה מחליטה לנסוע דרכם.

למריו אין הרבה דרישות - הוא מבקש כי החברה תצרף אותו ואת אשתו לטיול בן שבוע ימים, לכל יעד שהוא ואשתו יבקשו, ממבחר הטיולים של החברה לחו"ל, ובמימון מלא. וזאת, כמובן, כמחווה כלפיו, מעבר לנופשון שאליה הוא יוצא במימון החברה וועד העובדים.

הטיול למוסקבה
הטיול למוסקבה אליו ייסעו מריו ואשתו מיוחד במינו. כי מריו סיים את עבודתו בחברת האלקטרוניקה ויצא לגמלאות. הוא כבר היה חסר השפעה בקבלת ההחלטה עם איזה משרד נסיעות עובדים.
אבל אשתו של מריו ביקשה, לרגל פרישתו, לצאת שוב לטיול בחו"ל – והפעם, חשקה נפשה להגיע למוסקבה. היא הסבירה למריו בעלה, כי במוסקבה יש את הכיכר האדומה, וליד הכיכר האדומה יש גלריות לרוב ואפילו – רחוב אחד שלם של חנויות וגלריות לאומנות.
אשתו של מריו היא אומנית – היא מציירת וגם מפסלת. היא הוסיפה כי המוזיאונים ברוסיה, בעיקר ההרמיטאז בסנט פטרסבורג הם חובה לכל אומן.

מריו השתכנע והלך לחברת הנסיעות שאיתה עבד כיו"ר ועד עובדים, במשך שנים רבות.
להפתעתו, נמסר לו על ידי בכירים מהחברה, כי מה שהיה בעבר כבר לא אקטואלי. החברה, שנהגה לנסוע דרכם – החליטה השנה לעבוד עם חברת נסיעות מתחרה,  ועבורם, זה גם הפסד תפעולי וגם טראומה עיסקית.
הם זוכרים למריו חסד נעורים ויהיו מוכנים לצרף אותו לקבוצה היוצאת לטיול במוסקבה בתשלום של 70% מעלות הנסיעה. על מריו לכסות את ההוצאות והם לא ירוויחו עליו. הוא ואשתו ייסעו במחיר הקרן.

מריו היה בשוק. איך זה ייתכן? הרי הוא הסביר לסגנו שהתמנה כיו"ר במקומו בוועד העובדים, עד כמה חשוב לעבוד ולשמור על יחסי עבודה טובים עם משרד הנסיעות הוותיק הזה. הייתכן שסגנו מצא לעצמו סידור אחר? כי סגנו ידע שמריו יוצא כל שנה לטיול מאורגן, אם כי לא ידע כי הנסיעה עבורו ועבור אשתו היא ללא תשלום.

תוכנית הנסיעה למוסקבה הייתה מאד מבטיחה: "נטוס למוסקווה בטיסה ישירה, נצא לסיור היכרות בעיר המיוחדת והמרתקת, בין כול האתרים המרתקים יבקרו כמובן בכיכר האדומה וברחובות הציוריים עמוסי הגלריות.

והיום הגדול הגיע. ובהגיעם למוסקווה ,המדריכה המקומית שהצטרפה למדריך הישראלי החליטה, כי צריך לשנות את התוכנית שניתנה בישראל, כי בשל ביקור דיפלומטי אין גישה לקרמלין או לכיכר האדומה, כפי שתוכנן בתוכנית המקורית.והוסיפה:" אל דאגה – מחר נקדיש את היום לכך צפויות לנו מחר הפתעות וחוויות רבות."
 "אל תשכחו להיות בלובי בשעה 09.30 לכל המאוחר," בבוקר. הספיקו לאכול ארוחת בוקר והגיעו לאוטובוס שייקח אותנו ליום מלא חוויות. מי שלא יגיע בזמן – יצטרך להסתדר בלעדנו, כי יש לנו תוכנית מלאה ואין אנו מחכים לאיש. השתדלו לא לאחר."
מריו ואשתו אמרו לילה טוב ולהתראות ועלו לחדרם המקסים בקומה השביעית של המלון ששכן בפרוורי העיר.

התקלה – יום ללא תכלית
למחרת בבוקר מריו ואשתו התעוררו בבהלה וראו כי יש להם רק 15 דקות בלבד כדי להגיע לאוטובוס ולסייר בקרמלין ובכיכר האדומה. הם התלבשו במהירות, החליטו לוותר על מקלחת וארוחת בוקר. היו להם סנדביצ'ים שהכינו עבור היום שהסתיים והחליטו, כי אלה יהוו את ארוחת הבוקר שלהם. אבל, למרות המהירות, כאשר הגיעו למטה, השעה על שעונם הראה 09.40 – תמיד יש רבע שעה אקדמית, אמר מריו לאשתו. האוטובוס בודאי מחכה לנו ברחבת החנייה – אבל, לתדהמתם – היה שם רק אוטובוס אחד – שאינו של הקבוצה שלהם.
הם חזרו במהירות למלון, חיפשו בחדר האוכל דמות מוכרת – ולא מצאו. מריו עלה לחדר ולקח את הפלייר שקיבל ובו מספר הטלפון של המדריך הישראלי - וטלפן לו - אבל, הטלפון הניד של המדריך היה סגור – אין קול ואין עונה...
ואז, כשהשעה בשעונו של מריו הייתה כבר 10.15 דקות הוא שם לב כי השעון הגדול מאחורי פקידי הקבלה הוא 12.15. הוא שפשף את עיניו כדי לראות היטב וקרא לרעייתו להסתכל ולהגיד מהי השעה במוסקבה. ושניהם הסתכלו לעבר דוכן הקבלה, שמעליו היו מספר שעונים שהראו את השעה בערים במרכזיות. והשעה במוסקבה הראתה בדיוק על פער של שעתיים קדימה מהשעון הישראלי.
הם פספסו את הקבוצה, הם פספסו את תוכנית היום לה ציפו יותר מכול.
מריו נתקף בכעס ובחרדה: 
"איך זה ייתכן, אמר, שהמדריך הישראלי או המדריכה הרוסית המקומית לא העירו אותנו? מדוע לא אמרו לנו כי יש פער בשעות? מדוע לא הזמינו לנו ולכל הנוסעים האחרים השקמה?"
במשך שעה ארוכה המשיך מריו לנסות ולטלפן למדריך – הוא גם השיג את הטלפון של המדריכה המקומית - ואין מענה.
בצר לו, טלפן לבנו בישראל וביקש ממנו באופן דחוף – לטלפן לחברת הנסיעות, כדי שזו תטלפן למדריך הישראלי , כדי שזה האחרון ידבר איתם לגבי תוכנית היום. 
מריו בליבו אמר – הם עוד יישמעו ממני. כך, בקלות מותרים עליי? אני? שהייתי יו"ר וועד העובדים והבאתי לחברה קבוצות לרוב? היכן היחס המיוחד שציפיתי לקבל בטיול?
הרעב הציק להם – והם ישבו בקפטריה והזמינו ספל קפה וקאורסון יבש, והמתינו  שבנם יצליח לגרום למדריך הישראלי לטלפן להם.
לאחר כשעה וחצי – השעה בשעון מוסקבה הייתה כבר 14.30 התקשר המדריך והתנצל. הוא אמר: "שמתי לב שאינכם באוטובוס והמדריכה הרוסית התקשרה לחדר שלכם ולא היתה תשובה בינתיים בואו תצטרפו אליהו קחו מונית ותגיעו לכיכר המרכזית של הכיכר ברחוב הרברט".
"ומה עשיתם בבוקר?" שאל מריו 
"בדיוק לפי התוכנית, השיב המדריך והוסיף :"ביקרנו בקרמלין, בכיכר האדומה וברחוב האומנים. עכשיו אנו נוסעים לבקר בכנסייה ובמוזיאון חשוב לציור מודרני. אם תצאו עם מונית עכשיו – יש סיכוי שתגיעו בזמן, כי הכבישים בשעות אלו פקוקים מתחבורה. ושים לב, נמתין לכם לא יותר מרבע שעה – ואם לא תגיעו נמשיך בנסיעה".
"מה"? נרעש מריו 
"אני מצטער על כך שהניד שלי היה סגור. המדריכה המקומית הסבירה על העיר וביקשה מכולם לסגור את הטלפונים – ואני כמדריך רציתי לשמש דוגמא והייתי הראשון שסגר את הנייד לעיני שאר הנוסעים. ופרט לכך, ביקרנו במטרו של מוסקבה כדי לראות שם את הציורים והפסלים – ובמטרו אין קליטה. בודאי טלפנת כשהיינו במטרו.  אבל, מעכשיו ועד שניפגש – אשאיר את הטלפון פתוח...." השיב המדריך.
לאחר התייעצות החליטו מריו ואשתו שהם עייפים, רעבים, כועסים, ולכן – הם ינצלו את מנעמי המלון. בין כה וכה, השעה כבר מאוחרת. לכן – הם יואכלו ארוחת צהריים מחוץ למלון במסעדה , יחזרו למלון וינוחו מעט ואחר כך  יבקרו בספא שיש בו בריכת מיים חמים וגם מסג' מפנק לשניהם.
אבל מריו טרם נרגע מהשיחה עם המדריך והצהיר בפני אשתו:
"הדבר הזה לא יעבור בשתיקה. הם לעולם לא ישכחו את הסקנדל שאני אעשה להם כשאשוב לישראל. הרי אני מכיר באופן אישי את המנכ"ל ואת מנהלי המסלולים וגם מדריכים, למעט זה שמלווה אותנו למוסקבה – הוא כנראה, חדש".
וכך היה...

התלונה והתביעה
יום לאחר ששבו  מהטיול לישראל, התעשת מריו וטלפן לאחד ממכריו הבכירים בחברת הנסיעות. הוא סיפר לו את שקרא במוסקבה והוסיף: אני ל א רציתי לגרום לאווירה רעה בטיול, ולכן – לא התווכחתי עם המדריך וקבלתי את התנצלותו. אבל – איני מבין מדוע המדריך לא עלה לחדרנו ודפק חזק בדלת?
נכון, כי שכחתי להעביר את השעון לשעה המקומית. אבל אף אחד לא אמר לנו שיש הפרש שעות, האם אין זה תפקידו של המדריך? וגם בפלייר שקבלנו לא היה כתוב כי יש פער שעות אלא היה כתוב שהתוכנית היא לפי שעון מוסקבה. וזה יה לי ברור כי אנו במוסקבה...

"מה שאני מבקש", אמר מריו והוסיף, "סדר לי פגישה עם המנכ"ל , כי אני רוצה לספר לו אישית מה שקרא, גם כדי שהחברה תדע כיצד להתמודד עם תופעות כאלה בעתיד וגם לשאול אותו, כיצד הוא מתכוון לפצות אותנו על כך,הרי, החמור מכל קרא – ביקרנו במוסקבה ולא ראינו את הקרמלין ואת הכיכר האדומה ואשתי האומנית החמיצה את רחוב האמנים. כל הרעיון של הנסיעה למוסקבה התבסס על זה"

המכר הבטיח לחזור עם תשובה בהקדם... ולא חזר... מריו התקשר שוב, והעבירו אותו למחלקת התלונות... הוא התקשר למנכ"ל – שחשב כי הוא ידידו – והמזכירה לא העבירה את השיחה. המנכ"ל תמיד היה עסוק או מחוץ למשרד... כשחזר למכריו נענה, כי העניין כבר אינו בסמכותם על פי נהלי החברה.  ואחד הפקידים סינן מבין שיניו: 
"ואתה כבר לא יותר יושב ראש ועד העובדים... והחברה שבה עבדת, כבר לא נוסעת יותר דרכנו – אז למה אתה מצפה"? (מה שהכי הרגיז את מריו).
בתביעה המשפטית שהוגשה בשם מריו ואשתו, סיפר מריו את כל הקורות אותו. 

הליך הגישור לא היה קל. המגשר זיהה כי התביעה אינה הפיצוי המבוקש אלא, העילבון של מריו מהיחס שקיבל ממשרד הנסיעות. הוא ציפה שיתייחסו אליו כאל אדם חשוב מאד – בזכות העבר, אבל התייחסו אליו כמו לכל לקוח מצוי.
היה חשוב לו להיפגש עם מנכ"ל החברה כדי להראות את היידע שלו בתיירות. הוא רצה לחנך את המדריך, הוא רצה להסביר כיצד צריכים להיות הנהלים. הוא הדגיש כמה פעמים, כי במדינה שבה יש פער בשעות השעון, על המדריך לציין זאת וחשוב מאד, הוסיף, כי תהייה תמיד השקמה. הרי זה שירות שכל בית מלון נותן כחלק מהאירוח.
"אילו המנהל היה מדבר איתי מייד כאשר טלפנתי – לא הייתי מגיש תביעה וגם לא הייתי מבקש פיצוי או עוגמת נפש. אבל, העובדה שזלזלו בכבודי וביקשו כי אכתוב תלונה בכתב, וגם לתלונה לא התייחסו – ולא השיבו לשיחות הטלפון שלי - הביאה אותי להראות להם שבי אסור לפגוע. אם אני לא אשמור על כבודי – מי ישמור?" אמר והאדים כולו, שתה מים והוסיף: "ועוד דבר, אשתי הופתעה מהיחס אליי. כל הזמן אמרתי לה, הפעם ניסע כמו מלכים. כולם בחברה מכירים אותי. החל מהמנכ"ל ועד אחרון הפקידות. תהייה לנו חוויה בלתי נשכחת. ומה קיבלתי במקום זאת? יחס משפיל, שפגע בכבודי וגרם לאשתי להסתכל עליי אחרת. אני חייב להציל את כבודי...בסופו של דבר, במשך שנים הייתי יו"ר וועד העובדים, בעצמי ארגנתי לעובדים סיורים וימי עיון ואצלי, לא קרקא פעם אחת שהייתה איזו שהיא תלונה. וכאשר  מישהו פנה אליי –תמיד הקשבתי ותמיד נתתי יחס. תמיד הייתי זמין לעובדים , אפילו על חשבון המשפחה".

מה שהכי חשוב היה למריו לסיים את הגישור שידו על העליונה – כי אם הסיפור הזה ייצא החוצה וחבריו לעבודה, וגם בוועד העובדים ישמעו על הטעות שלו שלא שם לב שפערי השעות שבין תל אביב למוסקבה, כולם ילעגו לו..
"כל מה שקורא וקרא בטיול, הוא מבחינתי הזוי לחלוטין. איך נקלענו למצב זה?" שאל מבלי להמתין לתשובה.

חברת הנסיעות שלחה את אחד מבכיריה לישיבת הגישור. "בדרך כלל הם איננו מסכימים לגישור. בגלל שהוא לוקח כמה שעות ואילו בבית המשפט, בזמן קצר מאד, השופט פוסק. ובדרך כלל הוא פוסק לטובתם – הפעם הגיעו לגישור כי מדובר במריו הצולע, הזכור לטוב, שכולם מכירים וגם מכבדים. הוא הגיע לגישור כדי להגיד למריו כי אם הוא חושב שלא התנהגו אליו בכבוד – הוא טועה. ואם הוא פגוע – שלא בצדק. המנכ"ל עסוק כתמיד, ואילו הפקידה היא חדשה והיא סיננה את השיחות. היא לא הכירה את מריו מהעבר וכאשר שמעה כי מדובר בתלונה – פעלה על פי ההוראות וביקשה כי יכתוב מכתב".
נציג החברה התנצל בפני מריו והבטיח לו פגישה בהקדם עם מנכ"ל החברה, במשרד הנסיעות, בהקדם האפשרי, כדי שמריו יוכל לדבר איתו ישירות. חשוב להם לשמר את מריו ואשתו כלקוחות לעתיד. 
"ונעשה לך כבוד גדול. ביום הפגישה עם המנכ"ל – בגלל שיש באזור המשרד שלנו בעיות חנייה ואין חניון – הנהג של המנכ"ל יבוא לקחת אותך ואשתך מהבית לפגישה, ובסיומה גם יחזיר אותך הביתה". אמר והדגיש: אני יודע שכתב התביעה מאד פגע בך, אבל הוא נכתב על ידי עורך דין חיצוני אשר אינו יודע מיהו מריו. הוא התייחס לעניין כפי שהוא מתייחס לכל תלונה. מה שכתוב אינו אישי אלא כללי. כך הוא כותב כי, כעורך דין זו הטקטיקה שלו – להכפיש, להפריך עובדות, כי הוא רוצה לנצח"!!! אמר  ולחץ את ידו של מריו.
מריו היה בהלם. הוא לא ציפה לזה. אשתו של מריו הייתה זו שהתעקשה להזכיר לנציג החברה ולמגשר, כי הם היו במוסקבה ולא ראו את הקרמלין, הכיכר האדומה ורחוב האומנים. 
"ומה אתם מתכוונים לעשות בעניין זה? הרי באנו לגישור? רק כדי לקבל את ההתנצלות? היה לכם מספיק זמן כדי להתנצל – ומדוע חיכיתם עד עכשיו? איך ייתכן שהמנכ"ל, המכיר את מריו, לא ידע על כתב התביעה? ולא ידע על התשובה הפוגעת של עורך הדין של משרד הנסיעות בכתב ההגנה?" שאלה והוסיפה: "עכשיו, אני לא ארשה למריו להסתפק רק בהתנצלות... אתם – משרד הנסיעות, צריכים לתת לנו להרגיש כי טעיתם בהתייחסות אלינו ובשירות שנתתם לנו...".

הסדר הגישור
כלל התנצלות והזמנה לפגישה אצל המנכ"ל ועוד- אירוח בבית מלון (4 כוכבים) בישראל למשך שתי לילות, הם יוכלו לבחור מתוך מאגר בתי המלון את המלון המועדף עליהם. מריו ואשתו ייהנו מ- 10% הנחה בנסיעה הבאה שלהם לחו"ל, אם זו תעשה דרך משרד הנסיעות. מותר למריו לטלפן ישירות לנציג המשרד שחתום על הסדר הגישור, כדי שהוא ידאג לו אישית ויעביר אותו לטיפול של העובד/ת המקצועי/ת  ביותר במשרד.
הצדדים נפרדו לשלום ובלחיצת ידיים חמה, והמגשר נאנח אנחת רווחה – עוד גישור הסתיים בשביעות רצון של הצדדים. ועבור בית המשפט – הורדת העומס. עוד תיק נסגר ללא דיון משפטי.
המגשר הכניס לארנקו את שכר הטרחה שקיבל, בהרגשה, כי הרוויח אותו בכבוד ובצדק.

הכותב: ד"ר דוד סילורה