סכסוכי תיירות בעידן הקורונה

מאת: ד"ר דוד סילורה – מגשר בנושאי תיירות, תעופה ומלונאות.
לשעבר, מנכ"ל חברה ממשלתית –בית הספר המרכזי לתיירות בישראל
בפיקוח משרד התיירות. ( 1982-1985 ).


בימים רגילים מאופיינים הסכסוכים בנושאי תיירות ומלונאות בעיקר, בתחום השרות.
טיסה שהגיעה באיחור והנוסע הפסיד טיסה ליעד אחר ( קונקשין) ו/או טיסה שהגיעה בזמן אך המזוודה  לא הגיעה ומסתבר, לאחר כמה ימים כי הלכה לאיבוד, ועוגמת הנפש גדולה כי במזוודה הייתה מתנת חתונה לזוג צעיר בניו-יורק, והיא יודאיקה יקרה מכסף – וכיון שאין עליה ביטוח מיוחד –חברת התעופה אינה מוכנה להתייחס לזה.

בתחום המלונאות התביעות האופייניות מתייחסות  לחדר שאינו על פי ההזמנה המקורית, רעש כי חלונות החדר במלון פונות לכביש הראשי, אי הכנסת אורח לחדר האוכל כיוון שהגיע ללא מקטורן, על פי הכללים המחייבים ו/או הזוג שהגיע לבית מלון מפואר אי שם בעולם, בדרגת 5 כוכבים, והוא נבחר כיוון שעל פי הפרוספקט היה ברור שיש בו בריכה אולימפית –
אבל, כאשר הזוג הגיע לבית המלון, הבריכה הייתה בשיפוצים, ואיש לא אמר על כך דבר –לא חברת התעופה שהמלון היה חלק מהחבילה וגם לא סוכן הנסיעות שחזר ואישר –יש בבית המלון בריכה. איש לא אמר כי בבריכה לא יהיו מיים כי היא תהייה בשיפוצים כאשר הזוג הצעיר יגיע אליה לירח הדבש.

גם, תלונות אופייניות על מדריכי תיירים שלטענת הקבוצה שהדריך היה לא מקצועי, סיפר בדיחות גסות שלא לטעמם של כמה מהנוסעים, שעסק בצילומים במקום להסביר ולהדריך ו/או ארוחת הערב לסיכום הנסיעה, שהובטחה במסעדת יוקרה והתקיימה , לדעת הקבוצה, במסעדה שכונתית ליד המלון שאינה "גורמה" כמובטח, הייתה שם צפיפות, לא נתנו יין –למרות שהובטח, וגם –בעיקר, כי חברי הקבוצה נתבקשו לתת 10 דולר כהשתתפות עצמית, אף על פי שהארוחה הובטחה בפרוספקט בחינם....

וכמובן, סכסוכים אישיים –נוסע בעל מוגבלות ששלח את כיסא הגלגלים שלו  במטוס. הוא ביקש כי הכיסא יעלה איתו למטוס אך חברת התעופה התעקשה להובילו בנפרד בתא המטען, וכאשר הגיעו ליעד –הסוללה של הכיסא הלכה לאיבוד ועד אשר השיגו סוללה חדשה עברו מספר ימים, מה שגרם סבל רב לנוסע שלא יכול היה להתנייד ולדבריו, בזבז ימים שבהם היה במצב רוח רע, מה שהשפיע על הרגשתו לאורך כל הטיול......

הנושאים רבים ומגוונים, והתביעות המשפטיות בנושאים אלה הם רבים – וחלקם הגדול מגיע לגישור , בעיקר במסגרת הפרקטיקום כתיקי תביעות קטנות.

לדעתי, ענף התיירות על כל גווניו מוגן חוקית מפני כל מיני סוגים של תביעות, על ידי תקנות המותקנות על ידי ארגונים בינלאומיים, כמו יאטא ( הארגון הבינלאומי לתעופה) וע"י תקנות מדינתיות, כגון משרד התחבורה בישראל. כמו גם ארגונים בינלאומיים למלונאות, של מורי דרך ומלווי קבוצות, של סוכני נסיעות ותיירות וכוד'.

התקנות נותנות מענה לרוב השאלות  המתעוררות בצורה ברורה, לעיתים, בניגוד להיגיון הבריא של הנוסע שאינו מבין , מדוע  עליו להסתפק ב- 150 דולר על אובדן מזוודה שהייתה בו מתנה ששוויה 500 דולר.?

גם חברות הביטוח של נסיעות חו"ל מהוות לעיתים בעייה. כדי לתבוע על הנוסע להציג מסמכים ואישורים למכביר, ויש חברות ביטוח המכריזות שאין כפל ביטוחים. דהיינו, אם חברת התעופה או בית המלון או חברת הנסיעות נתנו מענה כספי לנושא התביעה –חברת הביטוח פטורה מלתת למבוטח שלה מענה, אפילו ששילם הרבה כסף כדי לבטח את עצמו, המזוודה שלו, בריאותו וכו'.....
עידן הקורונה מוסיף לסוגי התלונות והסכסוכים מימד חדש. הנובעת מהאיסור להתקהל, לטוס, לצאת מאזור המגורים או מהמדינה, וכן, העובדה שטיסות התבטלו, בתי מלון נסגרו,  מורי דרך ותור-אופר ייטורס בסגר מרצון, אין יוצא ואין בא עד יעבור זעם.
הרבה סכסוכים ייערמו בבתי המשפט כאשר האנושות תתגבר על מגיפות הקורונה העולמית.

לדעתי, כל גופי התיירות, בהם חברות תעופה, סוכני נסיעות, בתי מלון, בתי הארחה, צימרים, מורי דרך, בעלי מסעדות , אתרי תיירות בארץ ובעולם יטענו בבית המשפט, כי הם לא נתנו את השרות בשל הקורונה שתוגדר על ידם כ-"כוח עליון" ( פורס-מז'ור).
החוקים והתקנות וההסכמות הבינלאומיות יתמכו בטענה זו ונראה, כי גם בתי המשפט , בלית ברירה, יפסקו על פיהם כאשר, האדם הבודד יסבור שלא נעשה כאן צדק.

וכאן בא הגישור כדי לסייע ביישוב סכסוכי תיירות תעופה ומלונאות  על כל גווניה, להסתייע בהליכי גישור, כדי לעקוף את התקנות ולקבל את הרצון הטוב של גופי התיירות שבוודאי ירצו לשמר לקוחות לעתיד הטוב של אחרי עידן הקורונה.
אציין, כי גם בזמנים נורמליים, גופי התיירות בחדרי הגישור גילו רצון טוב ללכת לקראת  הלקוח שהתלונן, אפילו שמבחינת החוק והתקנות הם היו יוצאים זכאים בבית המשפט. הדבר נובע בעיקר, מהאינטרס החשוב ביותר של גופי התיירות: מוניטין ושימור לקוחות.
אספר כאן את סיפורי האישי וכיצד, כמגשר, התמודדתי איתו.

בינואר 2020  הוזמנתי לחתונה של בן משפחה שאמורה להתקיים בברלין בחודש מאי 2020. גם ספר בגרמנית בנושא גישור שהייתי אחד משלושה כותבים בו בנושא דיאלוג וגישור, היה אמור לצאת לאור –וגם יצא במרץ 2020 ותוכננה השקתו בברלין במקביל למועד החתונה.
למען הביטחון בדקתי באינטרנט ומצאתי "דילים" במחירים מיוחדים הן לטיסה והן לבית מלון, אם ההזמנה תהייה מוקדמת ככל האפשר.
התפתיתי להזמין הן טיסה והן בית מלון במחיר מיוחד. התנאי למחיר המיוחד היה שאם אבטל את בואי –אפסיד את כל הכסף.....
והנה הקורונה – חברת התעופה כבא אינה טסה – אולי תחזור לטוס במאי. כיון שאינה טסה –נסגרו משרדיה ואין עם מי לדבר. אמתין לראות מה יילד יום.

בית המלון לא הסכים לבטל את ההזמנה כי היא נעשתה באמצעות מתווך שיווקי, שכנראה, גם כן סגר את משרדיו. 
מאד רציתי לבטל מוקדם ככל האפשר כדי שלא אחויב. אולם,  כאשר ביטלתי את בית המלון באמצעות האינטרנט – קבלתי הודעה אוטומטית מהחברה המשווקת  האומרת:  הביטול בוצע בהצלחה..  נחייב אותך בכל סכום ההזמנה ב- 10/4/2020.
פניתי לחברת האשראי בבקשה להקפיא את התשלום ולא לשלמו כי לא אקבל את השרות שלשמו שילמתי. אך שם גמגמו וביקשו שאשוב אליהם כמה ימים לפני ביצוע התשלום כדי שנטכס עצה כיצד יוכלו לסייע ,  אם בכלל.

החלטי לעקוף את חברת השיווק הנוקשה ופניתי ישירות לבית המלון  בברלין. אלה היו יותר קשובים והסבירו לי כי על פי ההסכם שלהם עם חברת השיווק – אם  ביטלתי, איני זכאי להחזר כי המחירים לחדר המלון הם זולים במיוחד לתקופה של ההזמנה. אלה התנאים על פיהם החדר הוזמן ואי אפשר לפעול אחרת, חוקית.
אבל, בשל הקורונה, הם ילכו לקראתי  ויאפשרו לי להגיע אליהם במועד אחר. אוכל לקבל מבית המלון זיכוי עתידי ובלי כל קשר לחברת השיווק שבאמצעותה החדר הוזמן והזמנתו בוטלה. . ( לדעתי, בית  המלון, משיקולי שימור לקוח, ישלם לחברת השיווק את העמלה המגיעה לו כדי ללכת לקראתי, אלא אם חברת השיווק תסכים לבטל אותה לבית המלון משיקולי שיתופי פעולה עתידיים).
בכך, אני הצלתי את כספי שעומד לרדת מחשבון הבנק בפעימות החל מה- 10/4/20  אבל, גם הבטחתי  אירוח בבית מלון  , ללא תשלום נוסף, בעתיד.

זה מחייב , כמובן מאליו, את הזוג הצעיר שביטל את טכס חתונתו – לחזור ולקבוע מועד חתונה חדש בתום מגפת הקורונה, וגם נקיים, באותה עת את השקת הספר שנמצא בחנויות הסגורות בגרמניה של הקורונה.
( הערה: הזוג כבר התחתן אזרחית, והכוונה לקיים חתונה יהודית כדת משה וישראל).

כמגשר בעל ניסיון בתחום התיירות, אני  ממליץ למי שנקלע לסכסוך בתחום זה, לפנות אליי לייעוץ וגישור , כדי לא להילחם נגד גופי ענק, בבחינת דון קישוט ושנסו פנשה נגד ענקי  גופי התיירות, אלא להגיע לגישור ולהציל את מה שאפשר, ברוח טובה ובאווירה נעימה וברצון הדדי טוב. הן של המתלונן והן של נותן השרות.

וברוח הדברים אסיים באמירה חכמה של הרב אליעזר פאפו: 
" אין אדם בעולם שלא יטעה....ואינו בושה לאדם שטעה.....
אבל להיות מחזיק בטעותו ולומר שלא טעה, זו בושה וכלימה".